4 kroky pre telefónnu etiketu

Zdvorilý, zhodný telefónny spôsob v lekárskej kancelárii

Má vaša recepcia vynikajúcu telefónnu etiketu? Je dôležité, aby pracovníci zdravotníckej kancelárie neustále poskytovali zdvorilý a konzistentný telefónny spôsob. Keď pacient zavolá, spôsob, akým personál recepcie spracováva telefónny hovor, určuje, ako je vaše zariadenie vnímané.

Ako jeden z najpoužívanejších spôsobov komunikácie by nemala byť telefonická komunikácia ľahká. Často je to prvá interakcia, ktorú má lekárska kancelária s pacientom. Tu je niekoľko základných tipov, ktoré môžete ponúknuť svojim zdravotníckym pracovníkom, aby zlepšili telefónnu etiketu.

1 -

Buďte aktívnym poslucháčom

Technika s názvom "aktívne počúvanie" je užitočným nástrojom, ktorý zabezpečuje, že porozumenie je úplné. V tejto technike poslucháč preformuluje informácie, ktoré počuli vo svojich vlastných slovách. Ak sú tieto informácie správne, výmena je úplná, ak nie, odosielateľ informácií môže v súčasnosti opraviť akékoľvek nedorozumenia. Táto výmena trvá len trochu viac času a je účinným nástrojom na vytvorenie zodpovednosti, pretože všetci účastníci výmeny vedia, že očakávania sú jasné a pochopiteľné.

• Zamerajte sa na reproduktor
• Zaujíma záujem
• Snažte sa neprerušovať
• Buďte si vedomí svojej neverbálnej komunikácie
• Vyhýbajte sa rozhovoru s nikým iným
• Dbajte na problém, o ktorom sa diskutujete

2 -

Majte dobré správanie telefónu

Dobré správanie telefónu je jednoduchá úloha. Ak chcete mať dobrú módu telefónu, jednoducho to znamená byť profesionálny a zaobchádzať s ostatnými spôsobom, akým sa chcete liečiť, ak ste volajúcim. Niektoré príklady zahŕňajú:

• Rýchlo odpovedzte, prinajmenšom tretím zvonením
• Odpoveď s vaším menom a priateľský pozdrav
• Úsmev, volajúci počuje váš úsmev cez telefón
• Hovor pomaly a zreteľne
• Počas telefonovania nikdy nepoužívajte potraviny, guma ani nepijte nič
• Požiadajte o povolenie pred umiestnením volajúceho do pozastavenia

3 -

Zachovať dôvernosť

Zachovanie dôvernosti pacienta nielenže umožňuje pacientom pocítiť bezpečnosť pri liečbe vo vašom zdravotnom zariadení, je to aj zákon. Každá organizácia, ktorá pristupuje k informáciám o zdravotnom stave pacienta, sa považuje za subjekt, ktorý je krytý a od zákona sa vyžaduje, aby dodržiaval ustanovenia HIPAA alebo čelil občianskym a / alebo trestným sankciám. Je nevyhnutné, aby lekárske záznamy zostali dôverné a nemôžu byť prístupné osobám, ktoré nemajú riadnu autorizáciu. Zverejnenia týkajúce sa chránených zdravotných informácií (PHI) pacientov bez ich splnomocnenia sa považujú za porušenie pravidla ochrany osobných údajov.

• Buďte opatrní v súvislosti s informáciami, ktoré sú uvedené v telefóne
• Požiadajte pacienta, aby uviedol svoje číslo sociálneho poistenia, aby sa mohol identifikovať
• Majte na pamäti, že iní pacienti môžu počuť vašu rozhovor
• Ak volajúci nie je pacient, nikdy nepubližujte osobné informácie bez povolenia

4 -

Čo treba zvážiť

Telefonická etiketa nie je len to, čo hovoríte alebo čo robíte, ale aj to, ako to hovoríte a ako to robíte. Zvážte ich pri ďalšom hovorení s pacientom alebo iným zákazníkom v telefóne.

• Vždy im poďakujte za volanie
• Nikdy neskončite najskôr
• Pri prijímaní správ získajte čo najviac informácií
• Zostaňte pokojní a zdvorilí, aj keď je pre vás pacient nepoctivý