Zdvorilý, zhodný telefónny spôsob v lekárskej kancelárii
Má vaša recepcia vynikajúcu telefónnu etiketu? Je dôležité, aby pracovníci zdravotníckej kancelárie neustále poskytovali zdvorilý a konzistentný telefónny spôsob. Keď pacient zavolá, spôsob, akým personál recepcie spracováva telefónny hovor, určuje, ako je vaše zariadenie vnímané.
Ako jeden z najpoužívanejších spôsobov komunikácie by nemala byť telefonická komunikácia ľahká. Často je to prvá interakcia, ktorú má lekárska kancelária s pacientom. Tu je niekoľko základných tipov, ktoré môžete ponúknuť svojim zdravotníckym pracovníkom, aby zlepšili telefónnu etiketu.
1 -
Buďte aktívnym poslucháčomTechnika s názvom "aktívne počúvanie" je užitočným nástrojom, ktorý zabezpečuje, že porozumenie je úplné. V tejto technike poslucháč preformuluje informácie, ktoré počuli vo svojich vlastných slovách. Ak sú tieto informácie správne, výmena je úplná, ak nie, odosielateľ informácií môže v súčasnosti opraviť akékoľvek nedorozumenia. Táto výmena trvá len trochu viac času a je účinným nástrojom na vytvorenie zodpovednosti, pretože všetci účastníci výmeny vedia, že očakávania sú jasné a pochopiteľné.
- Zamerajte sa na reproduktor
- Zaujíma záujem
- Snažte sa neprerušovať
- Buďte si vedomí svojej neverbálnej komunikácie
- Vyhýbajte sa rozhovoru s nikým iným
- Dbajte na problém, o ktorom sa diskutujete
2 -
Majte dobré správanie telefónuDobré správanie telefónu je jednoduchá úloha. Ak chcete mať dobrú módu telefónu, jednoducho to znamená byť profesionálny a zaobchádzať s ostatnými spôsobom, akým sa chcete liečiť, ak ste volajúcim. Niektoré príklady zahŕňajú:
- Rýchlo odpovedzte, prinajmenšom tretím zvonením
- Odpoveď s vaším menom a priateľský pozdrav
- Úsmev, volajúci počuje váš úsmev cez telefón
- Hovor pomaly a zreteľne
- Počas telefonovania nikdy nepoužívajte potraviny, guma ani nepijte nič
- Požiadajte o povolenie pred umiestnením volajúceho do pozastavenia
3 -
Zachovať dôvernosťZachovanie dôvernosti pacienta nielenže umožňuje pacientom pocítiť bezpečnosť pri liečbe vo vašom zdravotnom zariadení, je to aj zákon. Každá organizácia, ktorá pristupuje k informáciám o zdravotnom stave pacienta, sa považuje za subjekt, ktorý je krytý a od zákona sa vyžaduje, aby dodržiaval ustanovenia HIPAA alebo čelil občianskym a / alebo trestným sankciám. Je nevyhnutné, aby lekárske záznamy zostali dôverné a nemôžu byť prístupné osobám, ktoré nemajú riadnu autorizáciu. Zverejnenia týkajúce sa chránených zdravotných informácií (PHI) pacientov bez ich splnomocnenia sa považujú za porušenie pravidla ochrany osobných údajov.
- Buďte opatrní v súvislosti s informáciami, ktoré sú uvedené v telefóne
- Požiadajte pacienta, aby uviedol svoje číslo sociálneho poistenia, aby sa mohol identifikovať
- Majte na pamäti, že iní pacienti môžu počuť vašu rozhovor
- Ak volajúci nie je pacient, nikdy nepubližujte osobné informácie bez povolenia
4 -
Čo treba zvážiťTelefonická etiketa nie je len to, čo hovoríte alebo čo robíte, ale aj to, ako to hovoríte a ako to robíte. Zvážte ich pri ďalšom hovorení s pacientom alebo iným zákazníkom v telefóne.
- Vždy im poďakujte za volanie
- Nikdy neskončite najskôr
- Pri prijímaní správ získajte čo najviac informácií
- Zostaňte pokojní a zdvorilí, aj keď je pre vás pacient nepoctivý