Ako funguje 911

Veci, ktoré by ste nemuseli vedieť o 911

911 je stále veľmi mladý v porovnaní s inými záchrannými službami. Boj proti požiarom bol v Spojených štátoch od konca 16. storočia a presadzovanie práva je rovnako staré ako samotné zákony. 911, na druhej strane, nemohli existovať, kým nebudeme mať telefóny a dosť z nich, aby sme to urobili užitočnou službou.

Myšlienka 911 je jednoduchá: ak potrebujete získať pomoc , je tu ľahko zapamätateľné trojmiestne číslo, ktoré nikdy nemožno použiť na nič iné.

Je to univerzálne v celej USA (a Kanada, pretože obe krajiny používajú rovnaký telefónny systém). Nie je to len univerzálne používané v každom štáte a cez 97% zemepisných USA, 911 je tiež univerzálny bez ohľadu na typ núdze. Vy voláte to isté číslo pre sanitku, ktorú robíte pre policajta.

Tak jednoduché, dokonca aj školáčka sa môže naučiť zavolať 911 . V skutočnosti všetci poznajú číslo, keď navštevujem svoje hodiny.

Ako jednoduché to znie, možno vás prekvapí, akonáhle zistíte, aká komplikovaná je skutočnosť. Je to univerzálne číslo, ale nefunguje to rovnako všade. Tu sú niektoré tajomstvá 911 a ako by vás mohli ovplyvniť.

Jedno číslo, veľa telefónnych centier

Neexistuje centrálne 911 call centrum pre každého. V skutočnosti nie každý call centrum skutočne zodpovedá 911 hovorov priamo.

Telefónne číslo 911 je známe ako PSAP (Public Safety Answering Point). Podľa posledného registra FCC je v Spojených štátoch 8343 PSAP.

Z nich je približne 6 800 známych ako primárne PSAP a viac ako 1 400 je známe ako sekundárne PSAP.

Primárne číslo PSAP je miesto, kde telefón zazvoní, keď zavoláte na číslo 911. Ide o predné dvere pohotovostných služieb. Vo väčšine prípadov ide o vládne agentúry, zvyčajne orgány činné v trestnom konaní.

New York City má päť hlavných PSAP registrovaných u FCC.

Všetci sú v Brooklyne a všetci sú registrovaní na NYPD. Každý z PSAP odpovedá na 911 volaní pre iný štvrť. Takže bez ohľadu na to, kde sa nachádzate v NYC, keď zavoláte 911, dostanete odpoveď v Brooklyne.

Druhá služba PSAP je miesto, kde môže byť prenesený hovor 911. Na sekundárnom systéme PSAP sú ešte stále títo operátori a dispečeri, no práve to nie sú prvé hlasy, ktoré budete počuť, keď voláte číslo 911. Primárne služby PSAP sa často zaoberajú povinnosťami v oblasti presadzovania práva a niekedy aj inými typmi núdzových situácií. V mnohých prípadoch sekundárne úrady PSAP riešia požiare alebo lekárske prípady.

V Los Angeles County existuje 26 primárnych PSAP. Ak voláte 911 na požiar v LA, akonáhle príjemca hovoru na hlavnom PSAP potvrdí, kde sa nachádzate, budete presunutý na sekundárny systém PSAP buď v LA požiarnom oddelení, alebo v LA Fire Department.

Len preto, že ste v jednej oblasti, neznamená to, že nemôžete zavolať 911 niekde inde. Napríklad, ak ste v Gruzínsku a hovoríte s chorým príbuzným v Idaho, môžete zavolať 911 a vysvetliť situáciu. Uistite sa, čo potrebujete. Zberateľ hovoru v Gruzínsku vám pomôže pri príchode do kontaktu s PSAP v Idaho. Nie je to bežná výzva, aby pracovníci tiesňového volania zvládli, ale stane sa to.

Niektorí účastníci volaní 911 sú špecializovaní

Mnohí volajúci sú odvolaní pri prenose 911 hovorov. Keď prvýkrát zavoláte 911, očakávate, že odpoveď na jednu osobu bude a po dokončení získania všetkých potrebných informácií skončíte.

Namiesto toho je prvou osobou, ktorá odpovedá na volanie 911, zvyčajne príjemca hovoru, ktorý sa špecializuje na prijímanie výziev na presadzovanie práva. Tento príjemca hovorov presne vie, čo robiť, ak sa nachádzate v situácii, ktorá vyžaduje okamžitú akciu na ochranu vašej bezpečnosti. Toto sú príjemcovia hovoru na druhom konci telefónu, ak máte v dome vraha alebo ste boli unesený.

Ak potrebujete niečo iné ako vymáhanie práva, akonáhle zavolá účastník hovoru, kde ste, prevezme vás na príslušného volajúceho alebo PSAP. V mnohých prípadoch sekundárny systém PSAP nie je ani v tej istej budove ako primárna.

Nový príjemca hovorov bude klásť otázky týkajúce sa vašej aktuálnej situácie. Ak sa niekto zbláznil pred vami a teraz voláte 911, je to príjemca volania, ktorý dostane všetky informácie potrebné pre sanitku, aby sa začal pohybovať. Je to aj príjemca hovoru, ktorý vám povie, čo má urobiť pre pacienta, vrátane toho, ako urobiť KPR, ak je to potrebné.

Poloha, Poloha, Poloha.

Ak zavoláte na číslo 911, možno vás prekvapí, ako často sa príjemcovia hovorov pýtajú, kde ste. Pri každom prihlásení nového hlasu sa zobrazí otázka o vašej polohe (aspoň adresa a niekedy konkrétnejšia), ako aj telefónne číslo, z ktorého voláte. To môže byť dokonca potvrdené aj druhýkrát každým hlasom. Pri hovore, ktorý je prenesený iba raz, budete potenciálne požiadaný o svoju polohu a telefónne číslo štyrikrát.

Nenechajte sa tomu odradiť. Nie je to tak, ako zákazníci hovoru zabudli na to, čo ste povedali alebo nevenovali pozornosť. Umiestnenie núdze je najdôležitejšou informáciou v každom volaní. Bez ohľadu na to, čo sa stane potom, čo im poviete, kde sa nachádzate - povedzme, že meteor z neba padá a vytiahne telefónnu linku - príjemca hovoru má to, čo potrebuje na to, aby poslal niekoho, kto vedie vozidlo s červenými svetlami na vrchole vašej núdze.

Existuje všeobecná mylná predstava, že 911 počítačov vždy vie, kde ste, keď voláte. Táto funkcia je známa ako Enhanced 911 ( E911 ) a je k dispozícii na väčšine miest po celej krajine. Používa národnú databázu pre adresy, ale databáza je niekedy zle. Okrem toho funguje iba s pevnými linkami (telefóny na telefónnej linke zapojenej do steny). Mobilné telefóny nie vždy prenášajú vašu polohu do služby PSAP.

Aj keď máte k dispozícii informácie o polohe pri volaní 911 vo vašom mobilnom telefóne , nie všetky zariadenia PSAP majú zariadenie na čítanie. Internetové telefóny fungujú úplne inak. Informácie sú uložené v telefóne, takže ak presuniete telefón z jedného miesta na druhé, môže to oznámiť nesprávnej adrese PSAP.

Je to kvôli týmto technologickým problémom, ktoré vás volajúci hovoria tak často za vašu polohu.

Tak veľa otázok

Často počujem frustráciu v hlasoch svojich pacientov, pretože mi hovoria o svojich 911 skúsenostiach. Jedna z najčastejších sťažností pochádza z toho, koľko otázok museli odpovedať. Je to vnímaná vec. V mysli volajúceho už vedia, čo je núdzová situácia. Chcú povedať príjemcovi hovoru a milujú ho, keby to volajúci práve počúval.

Problémom je, že nie všetci komunikujú rovnako. Niektorí ľudia sú lepšie pri získavaní svojich bodov ako ostatné.

Príjemcovia hovorov sú vyškolení, aby mohli v konkrétnom poradí klásť konkrétne otázky, pričom odpovede použijú ako cestovnú mapu, na ktorú otázku sa opýtať. Nakoniec v dôsledku toho, že sa pýtajú na správne otázky a získajú jasné odpovede, príjemca hovoru bude môcť poslať správny typ zdrojov (požiarne motory, polícia, núdzové lekárske služby, čokoľvek) a poskytnúť správnemu druhu pokynov volajúcemu.

Prvým a najdôležitejším tipom pre volanie 911 je: Neviazajte . Keď je príjemca hovoru pripravený na odpojenie hovoru, povie vám to. Zostaňte taký pokojný a pozorne počúvajte na otázky. Ak príjemca hovoru nemyslí, že ste počuli správne, bude pravdepodobne opakovať túto otázku. Ak počujete tú istú otázku viac ako raz, dajte si dych a odpovedzte na to čo najjasnejšie. Nenechajte sa frustrovať. Čím presnejšie dostane zákazník informácie, tým rýchlejšie dostanete pomoc.

Ak hovoria ku mne, kto hovorí s ambulanciou?

Posledná vec, ktorú si treba pamätať o službe PSAP: Jedná sa zvyčajne o jednu osobu. Vo väčšine miest po celej krajine ľudia, ktorí odpovedajú na volania 911, nie sú to istí ľudia, ktorí hovoria s tými, ktorí reagujú na núdzové situácie.

Keď zavoláte 911 a začnete odpovedať na otázky, s najväčšou pravdepodobnosťou budete počuť kliknutie na klávesy počítača, keď odpoviete na otázky. To je zákazník, ktorý zapíše všetko, čo poviete. Dispečer si môže prečítať všetky tieto pripomienky a odovzdať ich reaktorom na núdzové situácie. V niektorých systémoch respondenti budú môcť čítať tieto poznámky priamo prostredníctvom počítačov v ich záchranných vozidlách.

Keď som prvýkrát začal pracovať v tomto obchode, dispečer bol obchod s jedným človekom. Zavolal na telefóne opretý o rameno. Informácie boli napísané na punčovej karte, podobne ako niektoré firmy používajú na zapisovanie a odchod zamestnancov. Kartu vložil do hodín, aby zaznamenal časy. Poslal rozhovory cez rádio a vedel, kde sú všetky sanitky a čo robia.

Dnes sme prišli dlhú cestu. Centrum má teraz desiatky ľudí, ktorí odpovedajú viacerým riadkom. Každý má na sebe slúchadlá a sedí na pracovných staniciach s viacerými počítačovými obrazovkami. Informácie sa zdieľajú okamžite, niekedy aj na veľké vzdialenosti. Existuje viac školení a oveľa väčšia zodpovednosť. Napriek všetkému je práca v podstate rovnaká ako pred dvoma desaťročiami - a rovnako tvrdo.