Spokojnosť pacienta je dôležitá pre úspech akejkoľvek lekárskej praxe. Bohužiaľ, spokojnosť pacienta môže byť nestálou vecou. "Názory sú ako brušné gombíky; každý má jeden, "a keď klinike vidí 25-40 pacientov na lekára za deň, to je veľa brušných gombíkov, er, názory. Môže byť naozaj ťažké potešiť každého pacienta v ktorýkoľvek daný deň, ale ak má každý zamestnanec rozdielny názor, ako dosiahnuť tento cieľ, idete o chaos a menej ako o hviezdnu spätnú väzbu pacienta.
Z tohto dôvodu vedúci zdravotnícky pracovník zavedie a presadzuje štandardy pre svojich zamestnancov.
Štandardy praxe pre spokojnosť pacienta riešia všetky aspekty interakcie a vplyvu pacientov, vrátane takých otázok, ako je telefonická etiketa , pozdravy pacientov a postupy kontroly, ako aj upozornenia a plánovanie. Keď kancelária má jasné štandardy a očakávania, pravdepodobnosť chyby alebo nedorozumenia je značne znížená a spokojnosť pacientov je do značnej miery zvýšená.
Úloha správcu kancelárie pri vytváraní štandardov Office
Pri vytváraní indexu kancelárskych štandardov alebo príručky o pravidlách a postupoch by správca kancelárie mal zvážiť každý aspekt starostlivosti o pacienta od počiatočného kontaktu až po konečné vyúčtovanie. Výpis každého kontaktného bodu a úlohy, ktorú každý zamestnanec hrá na tejto ceste, podporí pocit spolupatričnosti medzi zamestnancami, pričom im dáva pocit vlastníctva pre ich individuálny vplyv na starostlivosť každého pacienta.
Keď zamestnanec pochopí, ako ich práca pomáha svojim rovesníkom a slúži pacientovi, je väčšia pravdepodobnosť, že budú mať celkovú spokojnosť s prácou a zlepšia výkonnosť. Zamestnanci zdravotníckych zariadení, ktorí sú hrdí na svoju prácu, poskytujú lepšie služby zákazníkom, čo vedie k väčšej spokojnosti pacientov.
Pri výbere každého bodu kontaktu pacienta môže správca kancelárie vytvoriť štandard pre každý bod. Napríklad môže existovať štandard pre odpovedanie na telefóny, aby sa zabezpečilo, že všetky hovory sa budú konzistentne zaobchádzať a budú obsahovať také informácie; koľkokrát môže telefón zvoniť skôr, ako sa musí odpovedať, skript pre prijatie každého hovoru a maximálny čas, kedy môže byť akýkoľvek hovor podržaný. Štandardom pre registráciu pacienta môže byť obvyklý pozdrav, upomienka na splatenie a odhadovaný čas pacienta. Normy pre každú úlohu povzbudia kancelársky tím, aby splnil tieto očakávania tým, že im poskytne model, ktorý bude nasledovať, a tieto rovnaké štandardy budú naučiť pacienta, aký príjemný a uspokojujúci zákaznícky servis bude vyzerať.
Kompletný index noriem alebo príručka o politike bude pravdepodobne zahŕňať opisy práce . Manažér kancelárie zváži každého zamestnanca a jeho zodpovednosť. Každý zamestnanec by mal mať pre svoju pozíciu popis práce. Tento dokument bude nástrojom na hodnotenie a porovnávanie, vzdelávanie a vzdelávanie, ako aj zdroj pre sebahodnotenie a opravu zamestnanca. V popise práce sa uvádzajú všetky povinnosti, úlohy a zodpovednosti pridelené tejto pozícii, ako aj akékoľvek príslušné termíny, harmonogramy alebo časové rámce, ktoré sa týkajú týchto povinností.
Okrem toho tento dokument bude obsahovať akékoľvek špeciálne požiadavky na vzdelávanie alebo vzdelávanie. Opis pracovného zaradenia môže zahŕňať platovú stupnicu, výhody a pracovný čas, pokiaľ nie je uprednostňované, aby boli tieto informácie prísne dôverné pre každého zamestnanca.
Ďalšou časťou príručky o politike môže byť sekcia "často kladené otázky". Táto časť by riešila otázky, ktoré sa opakovane kladú na otázky, ktoré majú často rovnaké alebo podobné odpovede, ako napríklad "ako dlho bude trvať, kým sa dostanú výsledky z mojej laboratórnej práce" alebo "aké sú vaše pravidlá zrušenia?". a pacientov.
Spokojnosť zamestnancov je tiež dôležitá
Keď každý zamestnanec vie, aké sú ich zodpovednosti, ako ich pozícia ovplyvňuje pacienta a jeho rovesníkov a ako naplniť očakávania, ktoré sa od nich vyžadujú, je pravdepodobnejšie, že budú spokojní s ich pozíciou. Keď sú vaši zamestnanci spokojní so svojou prácou a vedia, čo sa od nich vyžaduje, pacienti budú s väčšou pravdepodobnosťou spokojní, že dostali kvalitné služby zákazníkom . Kvalitná zákaznícka služba často vedie k bezplatnej reklame z ústnej stránky, k lepším online recenziám na klinike, lekárovi a zamestnancom a k úspešnejšej praxi.