Ako reagovať, keď sa pacient sťažuje na neadekvátnu liečbu alebo zlé služby
Ako poskytovateľ je vašou zodpovednosťou poskytovať kvalitné služby. Posledná konverzácia, ktorú má poskytovateľ s pacientom, je diskusia o odmietnutí platiť za to, čo pacient vníma ako nedostatočnú liečbu. Vo väčšine prípadov, keď pacient má zlú lekársku prax, či ide o klinickú chybu alebo o neprítomnosť zákazníka . Pripomína len jedna otázka, ako môžeme situáciu napraviť?
Niektorí pacienti Vám ihneď oznámia , že odmietajú platiť menej ako dokonalé ošetrenie. Pacienti, ktorí nevedú peniaze v konverzácii, zvyčajne čakajú na to, aby ste ponúkli nejaký druh zľavy alebo zníženia svojich nákladov, aby mohli byť naďalej vernými zákazníkmi.
Vytvorte politiku odmietnutia platby
Najlepší spôsob, ako zvládnuť tento typ situácie, je mať politiku v platnosti predtým, ako sa niekedy stane. Udržanie spokojnosti zákazníkov je najvyššou prioritou najmä v odvetví, ktoré je založené na službách, ako napríklad zdravotná starostlivosť. Niekedy však dôjde k situácii, ktorá nie je pod kontrolou nikoho, čo môže viesť k nespokojnému zákazníkovi.
Politika by mala zahŕňať osoby, ktorým by personál v prvej línii riadil pacienta, ak sú kontaktom, ktorého pacientovi bolo povedané, že odmieta platiť. Odkazovanie na správcu kancelárie môže byť vhodné, alebo môžete mať možnosť, aby sa poskytovateľ stretol priamo s pacientom.
Zahrňte procedúru zľavy alebo odpísania za účelom riešenia pacienta. Bohužiaľ, na rozdiel od produktu, ak váš zákazník nie je spokojný so získanými službami, nemôže ho vrátiť za vrátenie peňazí.
S platnou politikou, či je sťažnosť doručená poskytovateľovi priamo alebo vedúcemu zdravotníckej kancelárie alebo fakturačnému personálu, budú môcť s dôverou odpovedať na to, čo pacientovi môžu ponúknuť.
Stretnutie s pacientom, ktorý odmieta platiť
Existuje niekoľko vecí, ktoré musíte mať na pamäti pri rozhovore s pacientom, ktorý odmieta platiť.
- Stretnite sa ihneď. Ak je kontakt prostredníctvom telefónu, pozvite pacienta do kancelárie alebo ponúknite čo najskôr správcu kancelárie alebo poskytovateľa telefonu.
- Uistite sa, že pacientovi dovoľte, aby sa bez prerušenia odvzdušnil. Nikdy im nehovorte, aby sa uklidnili alebo premenili na rozpravu.
- Buďte porozumení. Ukážte okamžite empatiu. Nikdy nenechajte svojho pacienta pocit, akoby jeho sťažnosti boli triviálne alebo neoprávnené. Použite slová, ktoré potvrdzujú svoje emócie, napríklad: "To rozhodne znie frustrujúce, vidím, že ste naštvaný."
- Ponuka na zníženie alebo odpísanie zostatku ich účtu po zaplatení poistenia.
- Nechajte pacienta vedieť, že bude vynaložené úsilie, aby sa zabránilo opakovaniu incidentu. Urobte opatrenia na zachovanie svojho slova. Nič by nebolo horšie ako pacient trpiaci podobnou nehodou.
- Zavolajte pacienta niekoľko dní po incidente, aby ste zistili, či sú spokojní s tým, ako sa s veciami zaobchádzalo. Je dôležité, aby váš zákazník vedel, že vás zaujíma.